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Publicado em: 14/01/2020 - 18h19 Atualizado em: 14/01/2020 - 18h22 Tags: Autoatendimento sobre PJe

TJPB disponibilizará ferramenta de autoatendimento sobre PJe a partir desta quarta-feira (15)

Será disponibilizada, nesta quarta-feira (15), uma ferramenta de autoatendimento para o PJe. Ela poderá ser acessada na página inicial do Portal de Notícias do TJPB (www.tjpb.jus.br), na área de ‘Canais de Atendimento’, onde constará o ícone ‘Autoatendimento PJe’, bem como na página de acesso ao Processo Judicial Eletrônico. A ferramenta consiste, basicamente, numa barra de pesquisa, onde o usuário poderá digitar sua dúvida e obter possíveis respostas sobre o tema, além da sinalização sobre a aprovação ou reprovação da resposta apresentada.

De acordo com o diretor de Tecnologia da Informação do Tribunal de Justiça da Paraíba, José Teixeira de Carvalho Neto, no momento em que o usuário digitar sua dúvida em relação ao PJe, a ferramenta tentará encontrar a resposta dentro de um rol de informações correlacionadas existentes em uma base de conhecimento.

“Representa um primeiro canal de comunicação, que oferece uma resposta imediata ao usuário. Caso ele não consiga um resultado satisfatório, poderá acessar um assistente virtual, e, após algumas perguntas iniciais, será encaminhado a um atendente, que vai interagir com o usuário em tempo real. Caso, não seja novamente alcançado o objetivo, o usuário poderá partir para o encaminhamento via chamado”, explicou o diretor de TI. 

Segundo José Teixeira Neto, a intenção é agilizar a resposta ao usuário, e diminuir o volume de chamados abertos em relação a essas dúvidas, visto que a Gerência de Atendimento de TI recebe, hoje, de mil a 1.200 acionamentos relacionados apenas ao PJe. “Pelo menos 60% dessas, são questões frequentes, que poderiam ser resolvidas de uma forma mais simples. Assim, a Gerência irá se preocupar com os chamados mais complexos”,estimou.

O diretor disse, ainda, que, após avaliação dos resultados dessa fase inicial, será ampliada a base de conhecimento da ferramenta, que foi desenvolvida por uma empresa contratada do TJPB (Indra). “A medida em que o usuário for interagindo, indicando se aquela resposta foi adequada ou não para determinada dúvida, o sistema vai aperfeiçoando a sua capacidade de dar respostas mais assertivas”, complementou.

Conforme o gerente de Atendimento, José Fábio de Alencar Rodrigues, o setor é responsável por todo o contato da Diretoria com o usuário, recebendo uma média de 4.600 chamados por mês. ‘Esta será mais uma ferramenta para ampliar este contato, com a vantagem de que oferecerá respostas instantâneas. Há a probabilidade de que caia o número de chamados em relação a alguns assuntos, mas precisaremos analisar a aderência dos usuários”, avaliou.

José Fábio explicou que os chamados são categorizados por fila, com tempos de solução que variam de acordo com a complexidade. Os de dúvidas, geralmente, são resolvidos rapidamente. Mas, há os que envolvem problemas. “Estes, exigem investigação, encaminhamento para outras equipes especializadas, outras gerências, e não são o foco desta ferramenta, que vai solucionar, principalmente, as dúvidas”, elucidou o gerente. 

É importante frisar que o objetivo da ferramenta é apresentar respostas às questões que envolvam a operação do sistema PJe, e não sobre o andamento ou trâmite processual naquele sistema. 

Por Gabriela Parente/ Gecom-TJPB
 

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